Des processus allégés, flexibles et efficaces constituent le fondement de toute entreprise prospère. Que vous soyez prestataire de services ou fabricant, entreprise de taille moyenne ou grande société, et que vous travailliez dans la production, la comptabilité, la vente ou les services : la numérisation et l'automatisation des processus ont désormais fait leur entrée dans les organisations de tous les secteurs et de toutes tailles.
Mais la simple transformation des processus analogiques en processus numériques ne suffit pas. Dans le cadre de nombreux projets menés chez nos clients, nous constatons que les entreprises doivent surveiller et analyser en permanence leurs processus métier pour exploiter pleinement le potentiel de la numérisation — c’est là qu’intervient la surveillance des processus. L’organisation du travail a un impact décisif sur la qualité des services et sur la rentabilité de leur prestation. Les technologies modernes aident les organisations à simplifier et à accélérer la mise en place de flux de travail opérationnels optimaux, tout en maintenant la performance des processus à un niveau élevé et constant.
Ce guide explique en détail pourquoi vous devriez surveiller et analyser vos processus métier avec X4 :
- Présentation et avantages : Grâce à l'Control Center X4, X4 BPMS offre un tableau de bord performant dédié au suivi des activités métier (BAM), qui fournit des données en temps réel sur la disponibilité des processus, leurs états de traitement et leurs durées d'exécution. Les utilisateurs métier et les administrateurs bénéficient ainsi à tout moment d'une vue d'ensemble complète de leurs processus.
- Fonctions et options de contrôle : Le système comprend plusieurs modules : l’ Process Monitor , qui permet la surveillance en temps réel et l’analyse des indicateurs clés de performance (KPI) ; le Process Scheduler, qui assure l’exécution programmée ; le Parameter Editor, qui permet de régler les paramètres d’exécution ; et le Web App Configuration, qui permet de personnaliser les interfaces utilisateur. Tous ces modules sont accessibles depuis un navigateur et ne nécessitent aucune connaissance en programmation.
- Avantages pour votre organisation : la visualisation centralisée des indicateurs techniques et des processus métier permet d'accroître l'efficacité, d'améliorer la qualité et de réduire les coûts. La détection précoce des erreurs, une réaction plus rapide face aux perturbations et une utilisation optimisée des ressources favorisent la prise de décisions éclairées, grâce à des tableaux de bord en temps réel et à des rapports flexibles.
Les défis : pourquoi la surveillance des processus est-elle nécessaire ?
Pour rester compétitif, prendre l'avantage ou consolider votre avance, vous devez progresser dans différents domaines de votre organisation. Vous devez :
- améliorer la rapidité (par exemple, réduire les temps de cycle)
- améliorer la capacité d'adaptation (par exemple, nouveaux produits ou services)
- améliorer la rentabilité (par exemple, une utilisation plus efficace des ressources)
La condition préalable est que vous maîtrisiez vos processus. Dans l’idéal, tous les processus sont recensés, analysés et modélisés, les normes de processus sont définies et documentées, et les processus sont pilotés de manière efficace et efficiente — et automatisés autant que possible grâce à la gestion des processus métier (BPM). Les flux de travail internes se déroulent en grande partie sans erreur, rapidement et à moindre coût. Les rôles et les responsabilités sont clairement définis et transparents, toutes les informations sont faciles à trouver et la satisfaction client est élevée.
Le principal défi : les organisations évoluent dans un monde VUCA, caractérisé par la volatilité, l’incertitude, la complexité et l’ambiguïté. De la mondialisation de la concurrence aux avancées technologiques en passant par les évolutions réglementaires, le rythme du changement ne cesse de s’accélérer — ce qui a un impact direct sur l’environnement des processus. Les processus prennent une vie propre, et il devient de plus en plus difficile d’en garder le contrôle, de prendre les bonnes décisions et d’agir de manière préventive et proactive.
C'est là qu'interviennent le suivi et l'analyse systématiques des processus.
Les objectifs de la surveillance des processus
- Identifier les problèmes et les risques à un stade précoce et en déterminer les causes profondes
- Éliminer les problèmes avant qu'ils n'aient un impact négatif sur l'entreprise
- Identifier et exploiter les gains d'efficacité potentiels
- Apprendre en permanence et améliorer la performance des processus grâce à une expertise croissante
Raisons justifiant la mise en place d'un suivi des processus : exemples
- Il convient d'améliorer la conformité, par exemple par le biais d'une certification ISO.
- Les exigences légales doivent être respectées, par exemple en matière de sécurité informatique ou de réglementation du secteur de l'énergie
- La direction souhaite disposer de rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI) afin d'optimiser les processus métier et d'assurer une gestion active des risques.
- Le service informatique a besoin d'indicateurs détaillés pour la gestion des escalades informatiques
Dans la section suivante, nous examinons en détail les avantages pour les différents services de votre entreprise.
Vos avantages : en quoi le suivi de vos processus métier est-il rentable ?
La surveillance des processus — ou Business Activity Monitoring — ne se contente pas de rendre les processus visibles et standardisés au-delà de la phase de modélisation. Elle fournit des indicateurs importants sur l’état de santé des processus, les goulots d’étranglement et les perturbations, adaptés aux besoins des utilisateurs ou des services concernés. En effet, la gestion des processus ne peut pas être simplement « achevée » une fois qu’une initiative de gestion des processus métier (BPM) est mise en place : elle nécessite une surveillance et une analyse continues des processus en cours d’exécution, ainsi que des mesures de suivi appropriées pour remédier aux problèmes et poursuivre l’optimisation.
Les 5 principaux avantages de la surveillance des processus
1. Transparence et analyse comparative
- Une vue en temps réel de l'état et de l'avancement du processus
- Contrôles continus des performances : comparaison entre les objectifs et les résultats réels d'un point de vue interne, ainsi que par rapport à la concurrence (indices sectoriels, références des associations, etc.)
- Hiérarchisation des mesures portant sur les processus qui génèrent le plus de valeur
2. Amélioration de la qualité des processus
- Aperçu du taux d'erreur au sein d'un processus
- Identification des erreurs ou des goulots d'étranglement les plus fréquents
- Réduction des pertes par frottement aux frontières entre services
3. Réduction des coûts
- Une vision détaillée des coûts des processus
- Analyse des processus ou des sous-étapes nécessitant d'importantes ressources (temps, matériaux, main-d'œuvre)
4. Une plus grande flexibilité
- Une réponse plus rapide aux problèmes
- Une approche proactive grâce à des systèmes d'auto-apprentissage
- Une adaptation plus rapide à l'évolution des exigences du marché et des clients
5. Sécurité et réduction des risques
- Documentation précise des processus à des fins de conformité, d'audits et de certifications
- Des tableaux de bord KPI et des rapports de gestion pertinents, accessibles d'un simple clic
- Indicateurs actualisés relatifs aux systèmes de contrôle interne et à la gestion des escalades
Étant donné que la surveillance et l'analyse modernes des processus métier s'appuient sur les données et sont prises en charge par des logiciels, la responsabilité de la surveillance des processus incombe souvent au service informatique. Mais la surveillance des processus ne se limite pas aux processus informatiques: il s’agit d’une approche holistique et intégrative qui représente, gère, automatise, surveille et analyse tous les flux de travail critiques pour l’entreprise avec le soutien de l’informatique — pour chaque type de processus dans chaque service. Pensez aux processus de commande dans les achats, aux flux de facturation en comptabilité, aux processus de production dans l’industrie, aux flux de recrutement dans les ressources humaines, aux processus de paiement dans une boutique en ligne ou à la gestion des prospects dans les ventes.
Termes clés relatifs à la surveillance des processus
Processus métier
Série d'activités distinctes menées étape par étape afin d'atteindre un objectif commercial ou opérationnel. Les processus métier sont généralement classés en trois catégories : les processus clés, les processus de soutien et les processus de gestion.
Gestion des processus métier (BPM)
Une approche visant à identifier, modéliser, exécuter, surveiller et améliorer en permanence les processus métier d'une organisation dans une optique axée sur les objectifs. Elle prend en compte non seulement les aspects techniques, mais aussi les enjeux organisationnels et stratégiques. Des logiciels professionnels sont souvent utilisés pour numériser et automatiser les tâches d'BPM .
Suivi des processus métier
Sous-discipline de l'BPM , qui consiste à surveiller automatiquement l'exécution de processus modélisés et à détecter les écarts potentiels.
Suivi des activités métier (BAM)
La collecte en temps réel d'indicateurs de performance clés dans le but d'améliorer la rapidité et l'efficacité des fonctions métier — généralement en association avec des outils de Business Intelligence. Ce terme est souvent utilisé comme synonyme de suivi des processus métier.
Surveillance des systèmes techniques
La surveillance des opérations techniques et la mise en place d'alertes en temps réel en cas de perturbations, sur la base de paramètres techniques tels que les temps de chargement, le taux d'utilisation, la capacité de stockage ou la disponibilité.
Suivi de l'activité
La surveillance métier va au-delà de la surveillance technique des systèmes en replaçant les données techniques dans leur contexte métier (par exemple, le comportement des utilisateurs). L'objectif est de détecter les interruptions ou les retards de traitement — par exemple, pour renforcer en temps utile les équipes chargées du traitement des dossiers lorsque trop d'éléments sont en attente dans la boîte de réception.
Exploration des processus
Qu’il s’agisse d’un système de gestion de la qualité ( ERP ) ou de gestion de la performance ( CRM ), la plupart des processus métier s’appuient sur des systèmes informatiques qui collectent d’énormes quantités de données sur leur déroulement réel. Le Process Mining exploite ces traces numériques pour réaliser des analyses de processus qui vont au-delà de la simple comparaison entre les objectifs et les résultats réels : il identifie les problèmes et, à l’aide d’algorithmes, apporte également une réponse à la question « pourquoi », approfondissant ainsi la connaissance des processus.
Indicateur de processus métier
Une valeur mesurée concrète utilisée pour piloter un processus. Pour assurer un suivi efficace, il est essentiel de choisir les indicateurs adaptés à chaque objectif du processus (temps, quantité, valeur ou qualité).
Vérifier le paramètre
Synonyme de « indicateur de processus ».
Comment trouver de « bons » indicateurs de processus ?
Les indicateurs de processus sont liés à vos objectifs commerciaux et servent de paramètres de contrôle et d'évaluation des performances des processus. Le succès de votre suivi des processus dépend donc entièrement des indicateurs spécifiques que vous choisissez. Pour reconstituer automatiquement les performances des processus à partir de données existantes, de plus en plus d'entreprises se tournent vers le process mining. Mais quels paramètres devez-vous surveiller ? Et à quel moment — et à quel stade de la chaîne de processus — les mesures doivent-elles être effectuées ?
Le nombre considérable de combinaisons possibles d’indicateurs peut parfois empêcher de voir la forêt derrière les arbres. Un « bon » indicateur fournit un signal d’orientation à partir duquel vous pouvez tirer des conclusions et définir des actions. Lorsque les indicateurs sont regroupés et liés à des objectifs de processus concrets ainsi qu’à des valeurs cibles, ils deviennent des KPI (indicateurs clés de performance) qui mettent en évidence les écarts par rapport à la cible et signalent ainsi les faiblesses et les axes d’amélioration. Les KPI de processus sont souvent visualisés dans des tableaux de bord ou des cockpits.
Exemples d'indicateurs de processus couramment utilisés
Indicateurs de résultats : mesurer l'efficacité et l'efficience
Les indicateurs d'efficacité permettent de déterminer si un processus a répondu aux attentes qui lui étaient fixées. Les indicateurs d'efficience évaluent dans quelle mesure les processus sont rentables.
- Satisfaction client
- Taux d'erreur
- Taux de réclamations
- Coût de production unitaire
- Coût unitaire de la machine
- Coût de main-d'œuvre par unité
Indicateurs de disruption : gérer l'incertitude
Les indicateurs qui découlent d'influences indésirables sur lesquelles vous n'avez aucun contrôle — vous ne pouvez qu'en limiter l'impact négatif sur le processus.
- Jours de congé maladie des salariés
- Temps d'arrêt des machines
- Effets météorologiques et saisonniers
Indicateurs de contrôle : processus de pilotage
Indicateurs sur lesquels le responsable du processus peut exercer une influence directe.
- Qualifications des salariés
- Capacités de la machine (par exemple, vitesse de traitement)
- Taux de rotation
Indicateurs de performance des fournisseurs : évaluation de la contribution des fournisseurs
- Livraison dans les délais
- Précision des quantités livrées
- Taux de réclamations concernant les matières premières
La mesurabilité est un critère essentiel pour définir de bons indicateurs. Si vous souhaitez mesurer la satisfaction client, par exemple, vous avez besoin d'un système comparable et quantifiable, tel qu'un système de feux tricolores ou une notation sur cinq étoiles.
Conditions préalables à la surveillance des processus métier
Les données issues des processus numérisés constituent la matière première d'un suivi automatisé et assisté par les technologies de l'information : plus vous avez déjà cartographié de processus sous forme numérique, et plus vous collectez de données à leur sujet, plus vos analyses peuvent être détaillées — et mieux vous pouvez en déduire des mesures d'optimisation des processus à partir des résultats.
Les données destinées au suivi des processus peuvent provenir de systèmes informatiques déjà utilisés au sein de votre organisation, tels qu’un système d’ ERP , un logiciel d’ CRM , ou encore un système de workflow ou de gestion des tickets — en principe, tout logiciel qui enregistre l’activité des processus. Grâce au process mining, vous obtenez une vision précise du fonctionnement réel des processus — c'est-à-dire leur état actuel. Lorsque ces données sont regroupées, mises en relation avec les états cibles modélisés dans le cadre de la gestion des processus métier (BPM) et combinées à des outils de BI, les données brutes se transforment en informations pertinentes sur les faiblesses et les possibilités d'optimisation.
Lors de la mise en place d’un suivi des processus, il convient de déterminer quels acteurs du processus ont besoin de quelles informations : la direction s’appuie sur des indicateurs différents de ceux utilisés par le service informatique, le service client ou la logistique. Chaque processus peut être analysé selon un large éventail de critères. Le choix des paramètres à surveiller et à analyser dépend du point de vue du responsable du processus. Quel que soit l’outil de suivi des processus utilisé, la première étape consiste donc à démêler la jungle des indicateurs et à définir les bons indicateurs, c’est-à-dire ceux qui ont la plus grande incidence sur le résultat du processus.
Un profil métrique peut faciliter le suivi systématique :
- Unité de mesure
- Objectif du processus et valeur cible concrète
- Limites d'intervention
- Fréquence de collecte
- Mode de recouvrement
- Responsable du processus chargé de l'indicateur
Ces ensembles d'indicateurs sont ensuite regroupés sur des tableaux de bord individuels dans l'outil de suivi des processus et clairement mis en évidence.
Important : les défis liés au suivi des processus ne peuvent être relevés par la seule technologie. Les outils logiciels vous aident à collecter et à analyser les données, puis à les transformer en informations. Pour que ces informations se traduisent en actions concrètes, il faut une culture d’entreprise dynamique, axée sur l’optimisation continue des processus. La mise en place d’une gestion des processus, ainsi que le suivi et l’analyse de ces derniers, constituent donc un projet de changement dont la réussite dépend notamment de l’adhésion et de la motivation de vos collaborateurs.
Le suivi des processus métier en pratique avec la plateforme SoftProject
Les entreprises qui souhaitent surveiller et analyser leurs processus de manière automatisée ont besoin d'une solution logicielle numérique et intelligente. Idéalement, il s'agit d'une plateforme globale qui intègre tous les aspects de la gestion des processus métier, depuis la collecte des données et la modélisation des processus jusqu'à leur suivi.
Le X4 BPMS de SoftProject — une plateforme « low-code » qui numérise entièrement votre environnement de processus — en est le moteur. Et comme une surveillance fiable repose sur des données fiables et une exécution contrôlée, X4 BPMS s’inscrit dans le cadre plus large de la plateforme SoftProject: la gouvernance des données établit la base de données fiable sur laquelle reposent vos indicateurs, l’intégration transparente relie vos systèmes sources, et l’automatisation de bout en bout exécute et surveille les processus eux-mêmes.
Acquisition et intégration des données
En fonction de la taille et du secteur d’activité de votre entreprise, différentes sources de données doivent être regroupées — par exemple, celles issues de systèmes de gestion de la production ( ERP ) et de systèmes de gestion de l’entrepôt ( CRM ). Nous simplifions cette tâche grâce à plus de 200 adaptateurs qui connectent les systèmes existants par glisser-déposer, y compris les systèmes tiers et les besoins spécifiques tels que les systèmes d’information géospatiale ( GIS ), les enregistrements de données du secteur des assurances ou l’Internet des objets ( IoT ). Notre adaptateur MQTT, par exemple, transmet directement les données des capteurs et de contrôle issues d’environnements de fabrication M2M vers votre système de surveillance des processus. Les données et les documents peuvent être convertis entre un large éventail de formats et de protocoles, afin que votre système de surveillance des processus parle un « langage » commun. Les modèles de données sont transformés à l’aide de la norme commune XSLT 2.0, et un débogueur intégré vérifie chaque flux de travail.
Une base de données fiable grâce à dataspot. et MyDataCatalogue
La qualité d'un système de suivi dépend entièrement de la qualité des données sur lesquelles il repose. Avec dataspot., SoftProject ajoute une gouvernance des données et une traçabilité des données axées sur l’entreprise, afin que les indicateurs de vos tableaux de bord puissent être rattachés à des données clairement définies et bien comprises. MyDataCatalogue répertorie les systèmes et les sources de données qui alimentent votre surveillance, rendant ainsi transparente l’origine de chaque indicateur clé de performance (KPI) — une condition préalable essentielle aux audits, à la conformité et à la fiabilité des rapports.
Modélisation des processus
Avec X4 BPMS, vous modélisez graphiquement vos processus métier en sélectionnant les blocs fonctionnels appropriés et en les insérant par glisser-déposer, conformément à la norme de notation BPMN 2.0 et aux bibliothèques de processus spécifiques à l’ by industry. Les workflows peuvent être simulés directement. Les tâches destinées aux intervenants du processus sont définies en quelques clics à l’aide des blocs d’activité « Human Task ».
Suivi des processus et gouvernance de l'exécution
X4 BPMS propose des tableaux de bord individuels intégrant des indicateurs clés de performance (KPI) qui visualisent en temps réel l'état actuel des processus. Grâce à des applications web, vous pouvez également concevoir des interfaces permettant à chaque service d'interagir avec le processus et d'intervenir pour le piloter lorsque cela s'avère nécessaire. Vos processus sont-ils déjà numérisés ? Dans ce cas, utilisez l'application Process Monitor pour les surveiller et mettre en place un suivi là où il fait défaut. Et lorsque l'intégration et l'exécution au niveau de l'entreprise doivent être gérées à grande échelle, Phoenix apporte une gouvernance de l’intégration et de l’exécution à l’échelle de l’entreprise — afin que les processus que vous surveillez soient également gérés de manière fiable. Grâce aux données issues de la surveillance, vous pouvez continuer à optimiser vos processus.
Vos premiers pas dans la surveillance des processus industriels
Diverses études montrent qu'en moyenne, 20 à 30 % de la productivité est perdue en raison de processus inadéquats ou inefficaces. Savez-vous lesquels de vos processus recèlent un potentiel inexploité et constituent les principaux leviers d'optimisation ? Le suivi professionnel des processus grâce à la plateforme SoftProject vous aide à identifier les faiblesses et à définir des mesures concrètes.
Nous serions ravis de vous conseiller et de vous accompagner dans votre démarche d'excellence des processus — depuis la mise en place d'une base de données fiable avec dataspot. et MyDataCatalogue, en passant par une intégration transparente, jusqu'à la surveillance automatisée des processus avec X4 BPMS et l'exécution régulée avec Phoenix.
En tant que directeur des produits, Édouard Canteest chargé de l'orientation stratégique et du développement du portefeuille de produits de SoftProject. Fort d'une excellente connaissance du marché et d'un esprit d'innovation très marqué, il promeut des solutions centrées sur le client et veille à la compétitivité à long terme de l'entreprise.
Foire aux questions : Surveillance des processus
Pourquoi la surveillance et l'optimisation des processus prennent-elles de plus en plus d'importance ?
De nombreuses approches courantes visant à améliorer l'efficacité ont déjà été épuisées, alors que les flux de travail gagnent en complexité et que l'environnement devient de plus en plus dynamique (« VUCA »). C'est pourquoi les processus métier — aussi bien qu'ils aient été modélisés — doivent faire l'objet d'un examen et d'une optimisation continus. La gestion des processus est un cycle itératif.
Quels sont les objectifs de l'optimisation des processus ?
Les objectifs de la surveillance des processus et de l'optimisation qui en découle peuvent varier considérablement d'une entreprise à l'autre. Les objectifs généraux consistent généralement à réduire les coûts, à raccourcir les temps de processus et de cycle, à améliorer la qualité, à accroître la productivité et à mieux exploiter les ressources.
Qu'est-ce que la surveillance des processus ?
Process monitoring (business process monitoring) est une sous-discipline importante de la gestion des processus. Elle englobe la mesure et l'analyse des données relatives aux processus dans le but de détecter rapidement les écarts, d'en identifier les causes et d'intervenir pour réorienter le processus si nécessaire.
Pourquoi les indicateurs de processus et la mesure des processus sont-ils importants ?
Les processus ne peuvent être pilotés et optimisés que si leurs performances sont mesurables. Le suivi des processus consiste donc à leur attribuer des indicateurs aussi simples à collecter que possible et qui permettent de quantifier les performances par rapport à l'objectif du processus (comparaison entre les valeurs cibles et les valeurs réelles).
Comment surveiller un processus ?
Lors du suivi et de l'analyse des processus métier, vous définissez des workflows qui sont déclenchés par des événements spécifiques au processus — par exemple, l'envoi d'une notification automatique au responsable du processus lorsqu'un indicateur attribué à ce processus dépasse un seuil défini.
Quelle est la différence entre un workflow et un processus ?
Un processus est une séquence dirigée composée d'une série d'activités interconnectées qui transforment des intrants (par exemple, des matières premières, de la main-d'œuvre, des informations, du capital) en extrants définis (par exemple, des produits, des services, des recettes). Les termes « flux de travail » et « processus » sont souvent utilisés comme synonymes, mais le concept de processus va au-delà de la simple description d'un flux de travail.
