Numérisation des processus opérationnels dans les compagnies d'assurance

Maik Müller, responsable commercial de la division Solutions d'assurance chez SoftProject GmbH, aborde les opportunités et les risques liés à la numérisation, les plateformes « low-code » qui ouvrent la voie à l'intelligence artificielle, et explique pourquoi une numérisation à grande échelle n'est pas seulement souhaitable pour le gouvernement fédéral allemand.

Projets de numérisation ratés, gaspillage d'argent et collaborateurs frustrés : pour certaines entreprises, la transformation numérique semble être davantage une malédiction qu'une bénédiction. Quel est votre point de vue en tant que représentant du secteur ?

Les raisons sont multiples. Les innovations numériques incessantes accentuent la pression concurrentielle. Les compagnies d’assurance doivent suivre le rythme, gagner en agilité, et accélérer et automatiser leurs processus. Dans leur course au gain de temps et d’argent, elles négligent souvent des facteurs essentiels, tels que le fonctionnement irréprochable des interfaces entre les systèmes informatiques existants et les composants de numérisation à intégrer. Il s’agit là d’une erreur fatale qui entraîne des ruptures de médias et fait échouer l’ensemble du projet, car un flux de données fluide est la condition préalable fondamentale à l’automatisation des processus métier. Outre la maîtrise des systèmes à intégrer, la connaissance des exigences opérationnelles du logiciel – c’est-à-dire non seulement les aspects techniques, mais aussi l’expertise métier – est tout aussi importante pour la réussite d’un projet de numérisation.

Les décideurs au sein des entreprises ne savent souvent pas quels domaines de leur activité se prêtent à l'automatisation ni par où commencer en matière de numérisation. Auriez-vous des conseils à leur donner ?

Nous commençons toujours par un état des lieux, à l’issue duquel nous fournissons une analyse et proposons des mesures concrètes indiquant comment et où une entreprise peut accélérer ses processus métier, améliorer la qualité du travail et réduire ses coûts. Dans certains cas, cela peut impliquer la mise en place d’un système entièrement automatisé de déclaration et de traitement des sinistres ; dans d’autres, cela peut signifier l’automatisation des devis, de la tarification, des calculs et des expertises, ou encore la mise à disposition de services web et de formulaires de commande. Chaque projet est unique. Une condition préalable à la réussite de la mise en œuvre est de disposer d’une gamme étendue et flexible de solutions de numérisation, d’adaptateurs et de fonctionnalités intelligentes qui, par exemple, automatisent les décisions ou intègrent les personnes dans les processus numériques. Nos clients du secteur de l’assurance apprécient à la fois les solutions développées sur mesure et les modules de numérisation prêts à l’emploi destinés aux flux de travail spécifiques à leur secteur, qu’ils peuvent facilement intégrer dans leurs processus existants. 80 % des fonctions à automatiser sont immédiatement disponibles dans le cloud ; seuls 20 % doivent être adaptés aux besoins individuels. Cela permet d’économiser des efforts de développement, de réduire la charge de travail et de diminuer les coûts.

Pourriez-vous nous donner des exemples concrets de modules de numérisation prêts à l'emploi dans le secteur de l'assurance ?

Oui, par exemple, la fourniture de services cloud GDV et GDV via l’Insurance Gateway, qui permet de connecter les assureurs et leurs partenaires de distribution sur une plateforme unique. Ou encore, dans le domaine de la gestion des sinistres, les assureurs peuvent d’ores et déjà échanger des informations avec plus de 70 prestataires de services de gestion des sinistres via l’Insurance Gateway. Le Claim Portal, qui automatise le traitement des commandes des prestataires de services, en est un autre exemple. Outre l’accélération des processus, ces solutions permettent aux collaborateurs d’accéder à tout moment à toutes les informations nécessaires, telles que les rapports d’expertise, les rapports d’inspection, les images, les données de commande, les devis et les factures.

D’un simple clic, ils peuvent accéder à des rapports spécifiques et ainsi garder une vue d’ensemble. Une autre tendance est celle du « libre-service client », qui permet aux assurés et aux demandeurs d’indemnisation d’être intégrés au processus de gestion des sinistres 24 heures sur 24 via une application, un portail web ou un service de chat. Cela permet aux entreprises d’améliorer leur service client et de suivre, tester et gérer l’ensemble du cycle de vie du service, le tout sur une plateforme conviviale de type « low-code » et « no-code ».

Qu'est-ce qu'une plateforme « low-code » exactement ?

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Les approches « low-code » et « no-code » permettent de réduire la complexité des flux de travail au sein des compagnies d’assurance à un tel point que, par exemple, un expert en sinistres expérimenté issu d’un service spécialisé peut modéliser des processus métier numériques sans avoir recours à la programmation. Cette méthode facilite également l’intégration de technologies telles que l’intelligence artificielle ou de domaines comme le big data dans les processus, la collecte et l’analyse des données, ainsi que leur affichage sur une interface graphique, par exemple sous forme de graphiques, ou encore le suivi des processus métier. Tandis que le collaborateur travaille sur une interface graphique conviviale, des processus automatisés puissants s’exécutent de manière transparente en arrière-plan. Des applications web et des formulaires intelligents peuvent également être créés sans aucune programmation. Les entreprises réalisent ainsi des économies sur les coûts liés au recours à des spécialistes externes et conservent l’expertise en interne. Sur notre plateforme de numérisation « low-code », le X4 BPMS, nous combinons tous ces composants et fonctionnalités dont une entreprise a besoin pour une numérisation complète.

On ne cesse d'entendre, non seulement de la part des ingénieurs, mais aussi des représentants du monde des affaires et de la politique, des appels en faveur d'une « numérisation globale » : s'agit-il simplement de mots à la mode ou y a-t-il quelque chose derrière tout cela ?

Ce que le gouvernement fédéral allemand exige tant au niveau fédéral qu’au niveau des Länder est également souhaitable pour les entreprises. La prolifération d’environnements informatiques comportant des silos d’informations isolés, qui se sont développés de manière désordonnée au fil des années, constitue un contre-exemple typique d’une numérisation globale. Ces silos ralentissent les processus, sont sources d’erreurs et représentent un désavantage évident par rapport à la concurrence, pouvant même déterminer le succès ou l’échec d’une entreprise. Forts de 20 ans de présence sur le marché et d’une expérience dans le secteur de l’assurance, nous connaissons parfaitement les défis et les enjeux critiques. En phase avec l’évolution des exigences, nous avons non seulement adapté et développé en permanence notre plateforme de numérisation, mais nous avons également mis en place et développé tous les domaines dont une entreprise a besoin pour une numérisation complète et réussie. Cela inclut une large gamme d’adaptateurs pour diverses interfaces, notre propre centre de données certifié ISO, des solutions de cloud et de cloud hybride, ainsi que notre propre académie, véritable centre d’excellence dédié au développement professionnel de nos collaborateurs et de nos clients. Nous avons rassemblé les « 10 facteurs de réussite pour une numérisation réussie » dans une brochure concise, que toute personne intéressée peut nous demander gratuitement.